Technical Support Analyst

Resumen del trabajo

El rol principal de esta posición es mejorar la experiencia del cliente brindando soporte técnico para nuestras líneas de productos de control, a través de llamadas telefónicas y correos electrónicos, tanto a clientes internos como externos. Las funciones incluyen, entre otras, la solución de problemas, identificación de números de piezas de repuesto, asistencia en programación y respuesta a preguntas sobre cableado y detalles de conexión. Además, deberá asistir a capacitaciones continuas para cerrar brechas de conocimiento y mejorar su capacidad para brindar soporte de manera más eficiente.

Tareas y responsabilidades clave (funciones esenciales)

• Responder consultas avanzadas por teléfono y correo electrónico de clientes como agentes, distribuidores, contratistas eléctricos, usuarios finales y equipos internos que requieran solución de problemas sin guías predefinidas debido a la complejidad de los equipos/sistemas.
• Brindar soporte de TI: solución/configuración de redes, instalación/solución de problemas de software y configuración de IIS.
• Proporcionar soporte para la integración de sistemas de gestión de edificios: BACnet, MSTP, ADR.
• Responder preguntas generales sobre diseño.
• Asistir con programación de equipos, desde dispositivos independientes hasta dispositivos en red.
• Apoyar en la solución de problemas relacionados con equipos, software, firmware, cableado, conexiones y programación. En algunos casos, puede ser necesario configurar entornos de laboratorio para reproducir problemas y probar posibles soluciones.
• Capturar los datos requeridos de cada interacción con el cliente en la herramienta de gestión de casos en el formato adecuado, incluyendo, entre otros, el tipo de producto, pasos de solución de problemas y soluciones implementadas.
• Documentar soluciones a problemas comunes en la base de conocimientos.
• Informar sobre brechas de conocimiento a técnicos senior o líderes a medida que surjan.
• Asistir a capacitaciones para mejorar sus conocimientos y reducir brechas de conocimiento.
• Identificar mejoras en los procesos y presentarlas a los técnicos senior.

Habilidades

• Orientación a resultados
• Gestión de conflictos
• Excelentes habilidades de servicio al cliente y comunicación
• Trabajo en equipo
• Experiencia en puesta en marcha de sistemas de control de iluminación
• Experiencia en redes de TI
• Experiencia en sistemas de gestión de edificios
• Bilingüe: inglés/español/francés

Experiencia (experiencia mínima requerida)

• Experiencia en atención al cliente
• Conocimiento de los fundamentos de los sistemas de control eléctricos, digitales y analógicos
• Gran capacidad técnica

Educación requerida

• Título técnico o asociado en Electricidad/Electrónica o TI, o experiencia laboral equivalente